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| ▲ 소비자원 조사 결과, 최근 5년 동안 약 7만여 건에 달하는 온라인거래 관련 소비자 피해가 발생한 것으로 나타났다.(사진=뉴시스) |
[세계로컬타임즈 김영식 기자] 코로나19 확산 등 요인으로 최근 소비 패턴이 비대면 거래로 변화하면서 온라인거래가 급격히 증가함에 따라 소비자 피해도 지속적으로 증가하는 것으로 나타났다.
◆ 최근 5년 동안 약 7만 건 발생
25일 한국소비자원에 따르면 최근 5년(2016년~2020년) 동안 소비자원에 접수된 온라인거래 관련 피해구제 신청은 모두 6만9,452건으로 같은 기간 매년 증가하고 있다.
실제 온라인거래 피해 관련 건수는 지난 2016년 1만331건으로 시작해 2017년 1만2,601건, 2018년 1만3,648건, 2019년 1만5,898건에 이어 지난해 1만6,974건으로 각각 늘어났다. 이는 소비자들이 직접 신청한 건수만을 파악한 조사라는 점에서 실제로는 훨씬 더 많은 피해가 발생했을 것으로 추정된다.
소비자원이 피해구제 신청 6만9,452건을 분석한 결과, 항공‧여행‧운송 서비스, 투자자문(컨설팅), 국외여행 등 964개 다양한 품목에서 피해가 접수됐다.
피해유형별로는 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 ‘계약’ 관련 피해가 63.6%(4만4,189건)로 가장 많았다. 다음으로 ‘품질·AS’ 관련이 5.1%(3,544건), ‘안전’ 관련이 3.6%(2,499건) 등으로 나타났다.
특히 7만여 건에 달하는 피해구제 신청 사건 가운데 온라인 플랫폼 관련 주요 9개사에서의 분쟁이 전체의 15.8%(1만947건)에 달했다. 이들 9개사는 11번가‧네이버‧옥션‧위메프‧인터파크‧지마켓‧쿠팡‧카카오‧티몬 등이다.
이 중 소비자가 환급·배상·계약해제 등 피해로 보상 받은 비율은 58.6%(6,420건) 수준에 그쳤다. 입증자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 피해보상을 받지 못한 경우도 40.8%(4,464건)로 다른 분야의 피해구제 합의율에 비해 상대적으로 낮았다.
온라인거래 이외 타분야인 ▲주식투자서비스 82.8% ▲의류‧신변용품 78.8% ▲초고속인터넷서비스 73.0% ▲통신교육서비스 64.8% ▲국내결혼중개업 61.9% 등에선 피해구제 합의율이 높았다.
최근 이같은 ‘온라인 플랫폼’ 피해 증가세를 효율적으로 통제하기 위해서는 플랫폼 운영사업자가 입점판매자의 신원정보를 제공하고, 입점판매자와 소비자 간 중재 등을 적극 이행함과 동시에 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선도 필요하다는 지적이다.
실제 위해물품 거래와 관련해 소비자원에 피해구제 신청된 1,074건을 분석한 결과, 환급·배상·교환 등으로 피해를 보상 받은 비율은 47.6%(511건)에 불과했다. 반면 피해입증의 어려움이나 판매업자 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못하는 경우가 52.1%(560건)로 조사됐다.
소비자원 관계자는 “피해를 보상받지 못하는 비율이 높은 것은 플랫폼 운영사업자의 위해물품거래방지 의무 및 손해배상 책임이 없어 소비자가 위해물품 사용으로 피해를 입더라도 피해구제를 받지 못하는 데서 기인하는 것으로 보인다”고 말했다.
한편, 해외직구 관련 소비자 피해도 꾸준하다. 국외 사업자의 국내 소비자보호 책임이 강화돼야 한다는 지적이다.
최근 5년간 해외직구 관련 피해구제 신청 1,500건에 대한 분석 결과 2020년(411건)은 2019년(304건)에 비해 35.2%(107건) 증가했지만, 발송된 피해구제 신청 공문 반송이나 사업자 연락두절 등의 이유로 보상받지 못 한 경우가 48.2%(723건)로 나타났다.
해외 온라인거래 관련 피해구제 신청도 꾸준히 늘어나고 있다. 지난 2016년 270건이 접수된 가운데 ▲2017년 215건 ▲2018년 300건 ▲2019년 304건 ▲2020년 411건으로 지속 증가하고 있는 것으로 집계됐다.
이에 따라 해외소재 사업자와 거래한 소비자가 피해구제를 더 쉽게 받을 수 있도록 해외사업자는 본사를 대리하는 국내 대리인을 두는 등 소비자분쟁에 능동적인 대응이 가능한 제도 도입이 시급하다고 소비자원은 강조했다.
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