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| ▲ 서울 한 거리에 배달 오토바이가 정차해 있다. 사진은 기사 특정내용과 무관.(사진=뉴시스) |
[세계로컬타임즈 김영식 기자] 최근 온라인 음식서비스 시장이 확대되면서 배달앱 관련 소비자 불만도 증가하고 있다. 특히 배달앱을 통해 음식을 배달시킬 경우 배달비를 제외하더라도 실제 매장 가격보다 비싸다는 조사 결과가 나왔다.
◆ 배달관련 비용 증가, 소비자 부담 이어져
21일 한국소비자원이 배달앱 가격·이용실태를 조사한 결과, 음식점의 58.8%가 매장과 배달앱 내 가격이 다른 것으로 나타났다. 또한 소상공인 상당수는 배달앱의 중개수수료·광고비 인상시 음식 가격과 배달비를 올리는 등 소비자에게 부담을 전가한 것으로 나타났다.
소비자원이 서울 시내 34개 음식점의 총 1,061개 메뉴에 대해 매장 내 가격과 배달앱 내 가격을 비교한 결과, 20개 음식점(58.8%)이 매장과 배달앱 내 가격을 다르게 책정했다.
이를 업종별로 살펴보면 분식집 12곳, 패스트푸드·치킨 전문점이 8곳이었고, 이 중 13개 음식점(65.0%)은 배달앱 내 가격이 매장과 다르거나 다를 수 있다는 사실을 고지하지 않았다.
메뉴별로는 총 1,061개 중 541개(51.0%)가 매장 가격과 배달앱 내 가격이 일치하지 않았고, 그 중 529개(97.8%)는 배달앱이 매장보다 더 비쌌다. 매장보다 비싼 배달앱 메뉴(529개)의 평균 가격은 6,702원으로 매장 평균 가격(6,081원)보다 10.2%(621원) 높았다.
아울러 소비자원은 소비자 배달 이용률이 높은 주말(10월 넷째 주) 점심시간을 기준으로 공공배달앱과 민간배달앱의 배달비를 거리별로 비교한 결과, ‘2km 미만’과 ‘2km~3km 미만’의 거리에서 ‘대구로’의 최빈(最頻) 배달비가 2,000원으로 가장 저렴했다.
서울 시내의 배달비는 전반적으로 공공배달앱과 민간배달앱이 비슷한 수준이었지만, 일부 사례에선 공공배달앱의 배달비가 더 비싼 것으로 나타나 공공배달앱의 저렴한 수수료 혜택이 소비자에게 미치는 영향은 다소 한정적이었다.
현재 배달비 수준에 대해서는 소비자의 50.1%(977명)가 비싸다고 응답한 반면, 소상공인은 75.9%(763명)가 비싸다고 답해 배달비에 대해 소상공인이 더 큰 부담을 느끼고 있는 것으로 나타났다.
또한 3개 민간배달앱(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)이 중개수수료를 인상하거나 광고비를 인상한 경우, 각각 49.4%와 45.8%의 소상공인이 음식 가격 또는 소비자 부담 배달비를 인상하거나 음식의 양을 줄였다고 응답해 배달 관련 비용의 증가가 소비자에게도 영향을 주고 있는 것으로 확인됐다.
배달앱 종합만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 총 6개 부분을 평가해 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영해 산출했다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 배달앱 사업자에게는 ▲소비자 불만 처리 절차 등 개선 ▲중개수수료·배달비 조정 등을 통한 상생 협력 방안 마련 ▲음식점의 매장 가격과 배달 가격이 다를 경우 배달앱 내에 관련 내용을 표시하도록 시스템 보완 등을 요청할 예정이다.
또 한국외식업중앙회 등 외식업 유관 단체에는 음식점의 배달앱 내 가격 표시 관련 교육 및 홍보 강화를 권고할 계획이다.
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