1인당 통신비 월평균 6만5천원
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| ▲ 이동통신 3사 관련 소비자 만족도 조사 결과, SKT가 1위, KT가 3위를 각각 차지한 것으로 나타났다.(사진=뉴시스) |
[세계로컬타임즈 김영식 기자] 한국소비자원(이하 소비자원)이 이동통신 3사(SKT·KT·LGU+)에 대한 소비자 만족도·이용행태 등에 대해 조사한 결과, 전반적으로 ‘통화품질’ 만족도는 높았지만 ‘이용요금’에 대한 만족도는 낮은 것으로 파악됐다.
◆ ‘통화품질 만족도’ 높아
13일 소비자원에 따르면 이통 3사의 종합 만족도는 3.42점이었다. 업체별로는 SKT가 3.51점으로 상대적으로 최고점을 받은 가운데, 뒤를 이어 LGU+(3.38점), KT(3.28점) 순으로 나타났다.
종합 만족도는 서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 ‘3대부문 만족도’와 ‘포괄적 만족도’의 합산으로 도출된다.
3대부문 만족도는 3.40점으로, 부문별로 ‘서비스 품질 만족도’가 3.57점으로 가장 높았던 반면, ‘서비스 체험 만족도’는 3.23점으로 최저점을 보였다.
서비스 품질 부문에선 업체의 원활한 문제해결 능력을 평가하는 ‘대응성’ 요인 만족도가 3.80점으로 가장 높았다. 다음으로 매장의 물리적 환경, 인프라 등을 평가하는 ‘유형성(3.60점)’, 홈페이지·앱의 시각적 디자인, 사용자 경험 등을 다룬 ‘효율성(3.59점)’ 등 순이었다.
서비스 상품 부문에서는 통화품질(3.68점), 부가서비스(3.50점), 멤버십 혜택(3.48점) 등의 요인이 높은 점수를 받았으나, 이용요금 만족도는 3.11점으로 매우 낮았다.
이번 조사에 참여한 소비자가 밝힌 1인당 월평균 통신 요금은 6만5,867원으로 조사됐다. 구간별로는 한 달 기준 6만 원 미만을 지출한다는 응답(51.1%·766명)이 절반을 넘었다. 하지만 10만 원 이상 지출한다는 응답(17.1%·257명)도 상당수를 차지했다.
조사대상 중 256명(17%)은 이동통신 서비스를 이용하면서 불만·피해를 경험한 것으로 나타났다.
유형별로는 ‘부당가입 유도’가 37.5%(96명)로 가장 많았다. 아울러 ▲가입시 주요 내용 고지 미흡(35.2%·90명) ▲약정 해지·변경에 따른 위약금 부과(31.3%·80명) ▲서비스 품질 미흡(27.3%·70명) 순으로 집계됐다.
소비자원은 이통 3사와 간담회를 진행하고 이번 조사 결과를 공유, 서비스 개선을 위한 사업자별 맞춤형 정보를 제공한다는 계획이다.
소비자원 관계자는 “앞으로도 이동통신과 같은 보편적 서비스에 대한 소비자 만족도 추이를 모니터링해 관련 서비스의 품질 향상과 국민의 합리적인 소비생활 지원을 위한 사업을 발굴·추진할 예정”이라고 밝혔다.
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